통신사가 말해주지 않는 휴대폰의 비밀들

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출처: http://wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=34915

기기값이 매장마다 다르다?

소비자는 휴대폰이나 스마트폰을 살 때 같은 제품이라면 기기값이 어디에서나 동일할 것이라고 생각한다. 그러나 실제로 소비자가 제품 기기값으로 지불하게 되는 할부원금은 판매점마다 다를 수 있다.

같은 제품인데 왜 판매점에 따라 할부원금이 다를 수 있을까? 이유는 크게 두 가지다. 첫 번째 이유는 대리점이 판매점에 제품을 공급할 때 책정하는 가격이 다르기 때문이다. 이를 이해하기 위해서는 먼저 대리점과 판매점의 관계에 대해 알아야 한다.

이동통신 유통시장은 `이통사 → 대리점 → 판매점'의 구조를 갖고 있다. 이통사는 대리점에 제품을 공급하고 대리점은 다시 판매점에 제품을 공급한다. 하나의 대리점은 여러 판매점에 제품을 공급하는데, 이때 대리점은 판매 실적이 좋은 판매점에 더 많은 제품을 더 싼 가격에 공급하는 경우가 많다. 판매점의 고객 유치 실적은 곧 대리점의 수익으로 직결되기 때문이다. 

특히 대리점은 가입한 고객이 매달 사용하는 통신요금의 일정 부분을 인센티브로 받기 때문에 좀 더 싸게 기기를 공급하더라도 가입 실적을 높이는 편이 수익에 유리하다.

결국 대리점으로부터 다른 판매점보다 저렴하게 기기를 공급받는 판매점은 그만큼 소비자에게 부담시키는 할부원금을 낮춰 저렴하게 판매할 수 있다.

할부원금이 달라지는 두 번째 이유는 판매점에서 소비자에 따라 할부원금을 다르게 부과할 수 있기 때문이다. 보통 판매점에서는 대리점이 수시로 결정해서 배포하는 ‘판매정책표’에 따라 제품을 판매한다. 이대로라면 판매점에서 할부원금을 올렸다 내렸다 할 여지는 없어 보인다.

모바일 시장에는 늘 다양한 신제품이 쏟아져 나온다. 제품 가격도 천차만별이고, 제조사 지원금ㆍ약정요금제 사용에 따른 통신사의 지원금 등 각종 지원금 정책까지 더해지면 어지간한 소비자는 자신이 납부하게 되는 할부원금이 어떻게 책정된 것인지 이해하기 쉽지 않다. 일부 판매점에서는 정보에 무지한 소비자에게는 할부원금을 높게 안내해 판매마진을 더 챙기는 경우가 있다.

취재에 도움말을 준 전직 판매점 운영자 이모 씨는 “판매자는 소비자와 몇 마디만 나눠 봐도 고객이 어느 정도 알고 있는지 파악할 수 있다”며 피해를 입지 않기 위해서는 “소비자가 판매자의 설명만 듣고 구입을 결정하기보다는 구입하고자 하는 제품을 미리 정해서 가격 정보를 알아보고 판매점에 방문해야 한다”고 말했다.

홈쇼핑 공짜폰, 알고 보니 별정통신사

TV 홈쇼핑이나 텔레마케팅 등을 통해서 별정통신사가 판매하는 휴대폰을 소비자가 별정통신사인지 모르고 가입해서 피해를 입는 경우가 많다.

경기도 수원시에 사는 대학생 한모 씨도 이와 같은 피해를 입은 사례다. 한씨는 2010년 11월 20일 최신 스마트폰을 공짜로 판매한다는 TV 홈쇼핑 광고를 보고 전화 상담을 받았다. 2만4천5백원 요금제를 30개월만 사용하면 기기값이 무료라는 설명이었다. 상담원은 판매 업체가 별정통신사인 사실을 따로 설명해주지 않았다.

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가입 후에도 본인이 기간통신사인 KT에 가입된 것으로 알고 있었지만 얼마 후 통신요금이 너무 많이 나온 것이 이상해 KT 고객센터에 전화했다가 별정통신사에 가입된 사실을 알게 됐다. 

이전까지 별정통신사가 무엇인지도 몰랐던 한씨는 별정통신사에 가입하면 요금제를 변경할 수도 없고 30개월 이내에 해지하게 되면 1백만원이 넘는 위약금을 물어야 한다는 말에 거세게 항의했다. 그러나 홈쇼핑 업체와 이동통신사는 책임이 없으니 별정통신사와 해결하라는 대답이다.

별정통신사는 기존 기간통신사(SKTㆍKTㆍLGU+)의 전파를 빌려서 독자적으로 휴대전화 영업을 하는 별개의 회사를 말한다. 소비자들의 선택의 폭을 넓힌다는 취지이지만, 실제로는 업체가 별정통신사임을 명확하게 밝히지 않고 영업해 한씨와 같은 소비자 피해가 많이 발생한다. 특히 약정 기간이 길고 통화료가 비싸다는 점, 기간통신사의 요금제로 변경할 수 없다는 점 등이 피해의 원인이 된다.

만일 별정통신 사업자가 기간통신사인 것처럼 표시ㆍ광고했다면 부당한 표시ㆍ광고 행위로 계약 취소를 요구할 수 있다. 그러나 대부분은 소비자가 이를 입증하기 쉽지 않고, 계약서에도 상호명이 별정통신 사업자로 표시된 경우가 많아 계약 취소가 어려운 경우가 많다.

별정통신사는 대부분 TV 홈쇼핑ㆍ텔레마케팅ㆍ인터넷 온라인 등을 이용해 영업한다. 이런 매체를 통해서 휴대폰에 가입할 때는 무료라는 광고에 현혹되지 말고, 통신사가 어디인지 꼼꼼하게 살펴봐야 한다.

실시간 데이터 사용량 확인은 무용지물?

스마트폰 정액요금제에 가입하는 경우, 매달 일정한 음성 통화와 무선 데이터 통신, 문자메시지가 제공된다. 이때 주어진 용량을 초과해 사용하면 초과 요금을 물게 되기 때문에, 소비자 입장에서는 현재 내가 얼마만큼의 음성 통화와 무선 데이터 통신을 이용했는지 확인해야 할 필요가 있다.

특히 무선 데이터 통신은 요금이 음성 통화에 비해 상당히 비싸기 때문에, 사용량을 제때 알지 못하면 비싼 초과 요금을 물게 된다. 각 이동통신사들이 스마트폰 애플리케이션, 고객센터 안내 전화 등을 이용해 고객이 현재 사용량을 확인할 수 있는 기능을 제공하는 것도 이런 이유 때문이다. 

그러나 KT와 같은 일부 통신사의 경우, 사용량 확인이 실시간 데이터를 반영하지 못해 소비자의 불만이 많다. 관련 커뮤니티와 인터넷 상에는 실시간 사용량을 조회했을 때 한참 전의 수치가 표시되는 바람에 데이터를 초과해 사용했다는 소비자 불만이 끊임없이 올라오고 있다.

KT 고객센터 측에서는 정보 업데이트가 최대 30분~3시간 정도 지연될 수 있다고 안내하고 있지만, 실제로는 약 3일이나 지연되는 사례도 있었다. 소비자로서는 3일 동안 자신이 얼마만큼의 데이터를 사용했는지 확인할 길이 없는 것이다.

또 다른 문제는, 통신사 측에서 이런 내용을 적극적으로 알리지 않아, 많은 소비자들이 사용량 조회시에 나타나는 수치를 현재 사용량으로 오인한다는 점이다. 

소비자는 아직 무료 사용량이 남은 줄 알고 데이터 통신을 이용했다가, 초과 요금이 부과된 후에야 고객센터에 항의하는 과정에서 이런 사실을 알게 되기도 한다. 통신사가 무료데이터 80% 소진 시, 100% 소진 시점에서 고객에게 발송하는 안내 문자도 실제로는 뒤늦게 발송돼 무용지물이라는 불만이 많다.

소비자의 불만이 빗발치는데도 불구하고 해당 통신사는 문제 개선에 소극적인 태도다. 트위터 사용자(아이디@ollegilman)는 용량을 정확히 알아야 무료통화를 효율적으로 쓰는데 KT 실시간 사용량 업데이트 지연이 너무 심해 개선이 필요하다고 지적했다. 시스템이 개선되기 전까지는, 소비자가 실시간 사용량을 조회할 때 항상 데이터 조회 시점이 언제인지도 함께 확인해야 피해를 막을 수 있다.